The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services / El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry en los servicios de salud / O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em servicos de saude

This is an article about the theoretical model for assessing quality in health services proposed by Parasuraman, Zheitaml and Berry, in order to measure the degree of satisfaction of users. This model is based on the analysis of expectations and perceptions of users of health services, by means of five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the difference between what is expected by the user and the service offered, gaps or shortcomings are derived that may be the main obstacle for users to perceive the provision of such services with quality. It was observed that the use of the psychometric scale called Service Quality (SERVQUAL) in some studies about satisfaction, obtained very favorable results in the institutions in which it was employed. The analysis revealed the need to improve the existing models of evaluation, as well as the importance of measuring user satisfaction in health institutions.

Artículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. .

Trata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. .

A arte do viver no contexto das repúblicas universitárias / The art of living in the context of university residence halls

Objetivo: compreender as inter-relações de acadêmicos a partir das con-vivências nas repúblicasuniversitárias. Método: estudo qualitativo, com 20 acadêmicos de cinco repúblicas universitárias em sistemade coabitação, maiores de 18 anos e sem laços de consanguinidade. Os dados foram coletados por meio deentrevista semiestruturada e do Círculo Familiar de Thrower e foram analisados pelo modelo interativoproposto por Miles e Huberman, à luz da sociopoética, em seus quatro pilares: micropolítica; ética;hermenêutica; e estética, e pela revisão de literatura. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo,após a aprovação do projeto pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Estadual do Sudoeste daBahia, sob Protocolo no210/2009. Resultados: à luz da sociopoética, emergiram as seguintes categorias:república universitária – família de coabitação; viver-con-viver – o relacionamento interpessoal; e papeisversus relações de poder. Conclusão: a convivência dos acadêmicos baseia-se numa balança pendular entreestabilidade e mudança, na medida em que amadurece para uma interação familiar socioafetiva permeadapor relações de poder.